ABOUT ME       ARCHIVE      回首頁      LEARN       FEEDS

2016年3月27日 星期日

直銷洗腦害死洗腎人?來自醫師的分析與建言




作者:李宣澤

就在我剛把直銷憶錄系列文整理完後不到兩天,全國最大 BBS 站台 ptt 八卦板上突然竄出一篇文章,驚愕之餘,也為文中主角感到惋惜:

[爆卦] 因聽信直銷的話而送命(原文已被刪除,連結為備份頁)

作者大意:他的一位親戚被診斷需要洗腎之後,受到直銷商的洗腦,不但拒絕繼續洗腎和就醫,反而花費大量的金錢和時間參加講座、購買產品。結果親戚在一個月不到後就腎衰竭急救無效,死在醫院。

......只見到我小姑丈胸骨凹陷,病床枕頭床單上流滿鮮血,醫生宣告急救無效,死亡證明上開立的死亡原因:腎衰竭。

作者認為,直銷公司先是誤導他的親戚,事後沒有盡到道義上的責任進行撫卹或道歉,所以他們一家人很不滿,希望「鄉民們能給點建議,是否能對直銷公司提告或是要求補償」。文章一出,各方意見紛雜 ——

有人義憤填膺直指直銷商「變相殺人」,

有人保守認為「沒證據,訴訟很難成功」,

更有人很殘酷地指出「病急亂投醫,自己也有責任」。

但無論哪一條意見是對是錯是好是壞,我認為對於防範這類事情再度發生效益都很有限。回想當初我在直銷業的時候,最痛恨的也就是那些見人說人話、見鬼說鬼話,把自家產品說成仙丹的劣質直銷商。這也是我為什麼後來即使可能得罪人,也要把這系列有關產品、科技的文章推出的原因。

兼具曾在直銷業打滾四年、醫師背景與家中晚輩的三種身份,我在上述這場悲劇中,或許有機會從各個不同角度,評估、思考如何預防同樣的事件再次發生。以下這篇文章,就是我個人的建言。理論未必無懈可擊,但求略盡綿薄之力。





本文理論基礎:傳染病的「致病三要素」




畢竟文中主角的死亡和直銷脫不了干係,我們今天姑且將故事中的「壞直銷人/產品」比喻為「可致死的傳染病」,而要瞭解傳染病如何造成死亡?得先從「致病三要素」談起。

在流行病學中,傳染病的產生是由於「宿主」、「病原體」、宿主暴露於致病原的「環境」,三者互動的結果。

宿主:指免疫力下降的人。人一旦免疫力下降,病原體就有機會趁虛而入。老人跟小孩為什麼容易感冒,或者得了感冒為什麼比較容易併發肺炎死亡?就是「宿主」因素導致。

病原體:指細菌、病毒,甚至是黴菌。每種病原體的傳染力、毒性不同,造成的疾病嚴重度也就不同。就好比同樣是「感冒」,一般感冒病毒造成的感冒,和「流行性感冒病毒」造成的感冒,完全不是同一回事。

如果真要問差在哪裡?前者三到五天通常會自己好,後者沒治療很可能會死掉。

最後的因素,是環境:宿主跟病原體要有「接觸」,並且「接觸夠久」,才會被感染而生病。最明顯的例子就是伊波拉病毒 —— 去年此時在非洲西部鬧得沸沸揚揚,但在台灣卻沒有半個人被感染死亡,為什麼呢?就是因為非洲跟台灣隔得太遠,加上機場的防範措施得宜,才沒讓伊波拉病毒有機會入侵台灣人的身體。

如果將「致病三要素」套用到今天這則悲劇,可以如何譬喻呢?


  • 宿主:因為被宣判要洗腎,六神無主的親戚
  • 病原體:把親戚害死的直銷公司/直銷商
  • 環境:導致親戚和直銷公司/直銷商持續接觸的原因


雖然這樣譬喻可能有些直銷從業人員會抗議,但我們今天不是一竿子打翻一船人 —— 而是聚焦探討「害死人的直銷公司/直銷商」。如果你對自己的商業操守有信心,你的顧客也確實從產品中得到好處,相信我,沒有必要對號入座。

譬喻明確之後,我們接下來就從宿主/病原體/環境三個要素,探討個別要素被「打勾」了的原因,並且討論有怎麼樣的因應之道。




致病要素一:宿主 —— 資訊有限造成的過度恐慌




聽到自己得一輩子洗腎才能活命,大多數人都會慌得如喪考妣。但其實,因為腎臟功能壞掉(腎衰竭)導致需要洗腎,絕對不是絕症,只要按時到醫院報到,還能像一般人一樣活很久很久,並為社會帶來貢獻,建立屬於自己的事業並獲取人生成就感,就像生前只要國家每有食安問題,一定要諮詢的長庚醫院毒物科林杰樑醫師一樣。

網友 bitcch:我爺爺洗腎到90歲才走,說真的自己亂治療才可怕

但很可惜,很多人因為對腎衰竭、癌症「聽起來很可怕」的疾病第一反應都是生氣和逃避。即使知道醫生的話是正確的,「自己已經沒有機會討價還價」,但人性就是不想「服輸」,於是開始自己想辦法 —— 找偏方、求神問卜、聽信沒有科學根據的療法。因為,有沒有療效不知道,但總是好過明確的「下禮拜開始洗腎」這件令人討厭的事情呀!

網友 sundazlas:為什麼大家不信醫生? 因為醫療過程痛苦,吃食品輕鬆。

人性就是這樣,為了免除眼前的痛苦,任何看起來像是浮木的東西就亂抓一氣,天知道抓的是不是有毒的海草?當人感性上過度恐慌,就讓壞直銷商有機會循著一條「阻力最小的路」趁虛而入。有些高社經地位、拿國外知名大學學歷的知識份子,面對癌症時竟然拒絕西醫?多半不是理智上過不去,而是被恐懼蒙蔽了思考。

從我小姑丈走後,我小姑姑除了傷心痛苦外,更是自責自己為什麼要聽信直銷的話,說她以前對直銷是深惡痛絕的,但是這次竟然像是被鬼迷心竅一樣,被直銷哄得團團轉, 因此葬送自己最愛的人的生命⋯⋯

所以要破除宿主因素該怎麼做呢?首先,病人與病人家屬要能直視對洗腎的恐懼,承認自己的害怕,並且在被情緒牽引做出「原先自己不會做出的決定」之前煞車。

在情緒下,做出正確的事情比較難,但「不做錯的事情」相對容易。馬上預約洗腎行程比較煎熬,但刷卡買下直銷產品前停下來?我想大多數人深呼吸一口氣後,都能做得到。而讓自己暫停之後,該做的是重新建立對疾病的「正確認知」:

網友 bearbigbig:保健品是給沒病吃來預防,不是給有病吃來治病。有病就要去看醫生才對,控制飲食可以改善病情是對的,但不可能把病醫好。

我們可以上網,查詢各大醫院的疾病衛教資料;

醫院的看不懂,也可以 google 其他病友的治療經驗;

如果還是霧煞煞,至少可以把查到的資料拿回去問醫師;醫師不願意詳述,就換一家醫院,找一個「合拍」的醫師。

說到底,健康畢竟是自己的責任。以現在的健保制度下,很難要求每一位醫師都有衛生教育的熱情。所謂恐懼(Fear)就是「False Evidence Appears to be Real」(誤解導致恐懼),積極主動理解疾病的真相,將有助於恢復平靜,與無法痊癒的疾病共存。




致病要素二:病原體 —— 不負責任的直銷商



首先,我們要知道「直銷」其實是一種中立的商業通路模式,就像山上的阿伯家裡種了高麗菜接運到山腳下售一樣,本身沒有好壞;真正「壞」的,也就是每每在 ptt 上被人撻閥的對象,有以下幾種可能:

  1. 公司/團隊:欠缺教育訓練或管理,讓直銷商對顧客「黑白講」。
  2. 產品:成分或配方有問題。例如有傷身的毒性、根本無法通過檢驗。
  3. 直銷商:利字當頭、不學無術,即使有教育訓練也不參加。
而綜合文中作者描述親戚生前與直銷商來往的情形,以及文末該公司的歷史與公司現況,我個人認為在這場悲劇中,真正的「病原體」應該是直銷商,較不是公司或產品:
直銷商竟然跟他們一家人說吃他們的健康食品不用洗腎,也不要去看醫生,因為去看醫生做檢查,檢查報告一定是很難看......
有人會說,可是作者的親戚是吃了「產品」死亡的啊!

對,但如果不是直銷商不負責任地天花亂墜,作者親戚及其家人沒道理會迷了心竅灑花大把銀子又拒絕就醫,因此,直銷商的因素還是最大。

定義問題之後,解決方案就好辦了 —— 雖然我們無法期待對方改變,但要辨識出一個直銷商值不值得信賴並不難。我在【從言語看出一個值得信賴的直銷商】這篇文章中,提出了三個評估直銷商可信度的指標:
多問少說,過關。
用心了解我們瘦身的原因,過關。
坦白誠懇,主動揭露長處和短處,以尋求信賴,過關。

相反地,如果一個直銷商滿嘴都是自己家的產品好棒棒,什麼疾病都有相對應的產品可以使用,甚至像這齣事件中「要求顧客不要去看醫生」,這種人直接掃地出門都嫌客氣了。

在評估直銷商人品之餘,主動利用產品標示客服電話,釐清產品使用限制和注意事項也很重要。聽完直銷商的介紹後,何不試著打客服過去問問公司態度?以我之前所待的那間公司為例,公司產品專員的回應,往往比在外跑跳的直銷商來得更保守。在自己和家人的健康面前,是冒險多一點好,抑或亦步亦趨是上策?

但寫到這裡,仍然解決不了我們今天的命題 —— 因為內心無助的病人、家屬到處都是,不學無術又沒有責任感的直銷商也不乏其人,為什麼這齣「直銷洗腦害死人」的悲劇,沒有天天發生呢?究其原因,是因為文中的角色們處在一個讓彼此能夠持續接觸的環境裡,就像已經得了糖尿病抵抗力變差的老人家,還天天不洗手就吃飯一樣。

而這個環境是怎麼營造的呢?個人貪念、群眾效應,以及醫師的態度,都推了一把。






致病因素三:環境 —— 貪念、群眾效應、醫師的態度



ptt 版上許多人指出「親戚的家人也有責任」、「不能光怪直銷」,指的就是這件事情。俗話說「一個巴掌拍不響」,貪念?很有可能就是誘使作者親戚及其家人伸出手的始作俑者。

從文章中得知,沈溺直銷產品的不只是親戚,其家人不只屢勸不聽,還主動參加要花錢的「健康、事業講座」。可以合理推斷:這家人已不只放棄思考、迷信產品,同時也對直銷這個生意模式產生「極大的興趣」

......直銷告訴我親戚及其家人,除了吃健康食品讓我親戚身體好起來外,還可以經營直銷事業,從此可以身體健康還可以賺大錢,多美好的夢想啊!有沒有好棒棒?直銷團體還會去我親戚家拜訪(加強洗腦?).......

我推測,直銷商可能是這樣對作者親戚家人說的:

你看你老公現在這樣,如果能夠用產品治好,一定會是一個非常有力的見證,到時候身邊的人看到,都會自動來買產品,一個月可以賺多少多少.......

也可能再加上這類的遊說

你看我們團隊的那個誰誰誰,就是之前什麼什麼病,醫師本來說要OO一輩子了。但自從他開始吃XX,不但症狀減輕,檢查報告也都正常了,現在每個月還藉由這樣的事業機會帶家人出國......

相對於「只會要他們繼續洗腎」的醫師,吃產品、加入直銷非但比較不麻煩,還可能有好康可以撈?恐懼與無知在先,貪婪在後,再加上如果該直銷團隊擅長操作「群眾效應」,上下左右旁線輪流動之以情、說之以(歪)理、誘之以利、脅之以(假)害,那真叫馬在崖邊,岌岌可危。

網友 victorywang:有些不良直銷超會設計人,會交叉用恩情牌、宗教牌、關心牌、悲情牌、感情牌、義氣牌等等,不就跟老鼠會和政客選舉要票一樣嗎?反正一切目的就是要啃到你的錢。

那時不是湊齊恐懼、無知、貪婪、群眾效應這四張牌,病原體(壞直銷)就能夠一舉得逞哪?不,就像德州撲克裡拿到黑桃五六七八,看起來是副同花順;但少一張四或者九,就只是一副爛牌,病人/家屬這時候雖然可能躍躍欲試,但多半仍然將信將疑。

至於誰當了莊家,卻把黑桃四或九給發出來了呢?很遺憾,我們得討論到一個社會大眾不太敢討論,行內人也多半拒絕討論的現況 —— 醫師的態度。

聲明:以下這段文字極容易造成誤會,引用時請勿斷章取義、局部引用,造成被誤以為批評現代醫學教育或醫師。

在現代西醫教育中,對保健食品/中醫/民俗聊法的態度多半偏負面,也因此在這方面的溝通訓練也較欠缺。在診間或病房,很容易觀察到這類對話:
病:醫師,我想給我老公吃XX可不可以。
醫:那些東西能不吃盡量不要吃
病:可是聽OO說那個好像對腎臟很好⋯⋯
醫:(微微不悅,因為後面病人一堆)反正不要碰就對了,下一位。
就算不是心理專家,也看得出來這樣的溝通直接「斷線」。暫且先不論病人對錯,但對一個接收到壞消息(要洗腎)想要掙扎的家屬來說,醫師這樣拒絕討論,是不是有可能使它更傾向「鋌而走險」呢?
某網友:站在醫療人員的立場,我只能講活該。因為太多案例,已經不想勸了⋯⋯反正人蠢無藥醫,我對那天浪費時間幫你親戚急救的醫護人員感到不值。
更危險的說法,可能是:
醫:他是醫生還是我是醫生?你老公已經要洗腎了,亂吃是會死人喔!
歸根究底,病人為什麼要拿一個「明顯容易被罵的問題」來問醫師?不就是希望醫師能跟自己站在一線,一起來評估這個可能性嗎?但可惜,一聽到直銷產品/中醫/民俗療法,很多醫師的自我防衛心就會升起,覺得:
這傢伙是要來挑戰我的專業嗎?
而下意識地拒談。如果醫師願意先放下成見和身段,陪著評估,不要馬上給病人/家屬貼上「很盧」的標籤,就有機會把情況能從左邊變右邊:


誠如姚詩豪老師在【大人學:職場人際關係與優勢工作坊】中所述:

訴求可以忽略,但需求一定要面對

病人/家屬永遠的需求都是「病情好轉」,極少數人才會選擇在這種生死時刻要拿保健食品的問題來給醫師「考試」,所以訴求是保健食品,可以閃避/敷衍/用問話取代回答,但需求「讓病人病情好轉」一定要關注並回應。

如此,即使病人最後還是抵抗不住誘惑買了些產品,至少不會像「斷了線的風箏一樣」消失不見,下回相逢,就是渾身鮮血的 CPR 了。

但我相信,有些醫師一定會抗議:
這太花時間了吧?我哪有那個心力?
或許我還沒有經歷一個診次五十、六十人的忙碌,所以講話別人家小孩被打不喊疼;但,一方面我覺得只要繼續在台灣行醫,不可能不碰到類似問題;另方面,我嘗試過有效的作法,其實跟「精神科標準問話流程」很類似,醫學生實習時都會學到,沒有特別創意。

再回到剛剛那個情境:
病:醫師,我想給我老公吃XX可不可以。
醫:為什麼會想要吃那個?
病:因為聽說有效......
醫:怎麼樣有效呢?
病:原本聽說要洗腎,後來不用洗了。
醫:那,那個人是什麼樣的案例呢?
病:其實不是很清楚。
醫:這樣子啊.....那是什麼原因讓你覺得他有效的東西,你老公也會有效呢?
病:其實我也沒有把握,只是想到我老公要洗腎一輩子,我就很難過......
醫:唉....我可以理解你的心情,我想你一定很在乎家人的病情,所以才會一直去找方法,對不對?
這樣的對話可能花不了一分鐘,但先多問幾個原因而不是直接「打槍」,一來讓病人覺得醫師重視自己的意見(而不是做了點「努力」結果馬上被否定),二來二方面也給病人「這個醫師對保健食品好像也有一套」的印象,醫病信賴關係自然加分。

更甚者,就不會讓壞直銷商有機會妖言惑眾:
我跟你說,醫師一定會要你不要吃,因為他們都只會教治療,沒有食療/持續去洗腎他們才有錢賺/西醫不懂營養學.......
所以多問幾個問題,從積極面(增進信賴)和消極面(防範迷信)來看,都是有好處的。

這就讓我回想到之前準備住院醫師甄試時,注意到一道很讓人感慨的題目:



大家都知道食療/芳療/其他民俗療法,包括我們今天的主角 —— 直銷商品 —— 證據力都不足現代醫學,但就因為其從業人員比較會「溝通」比較會「聆聽」,病人就寧可多花錢賭上生命?

我們穿著白袍,一個月工作工作近 300 小時(有些人更多),究竟有多少努力,默默被抵銷掉了呢?

但換個角度想,只要我們願意閒暇時刻充實些常見保健食品的知識,至少網路文章爬一爬,對自己所處當科病人可能遇到的保健食品有點 Sence,除了可以避免病人誤入歧途、導致文中的悲劇喪失生命和金錢,甚至可用來增加病人的黏著度,縱使沒有經濟上的回饋,也能有工作上的成就感。

從醫最大的回饋,不就來自於病人的信任和笑容嗎?長期以來被污名為「嘴砲」、「靠一張嘴」、「開業術」的溝通技巧,在這種時候就是關鍵了。

當然,對於一般民眾而言,可能很難要求醫師可以改變溝通習慣;如果我們自己是那個病人,在刷卡購買之前,應謹慎思考:
我買這罐產品,是為了治好我的病,還是其實有想靠他賺錢的意圖?
只要有後者,哪怕一點點,都應該立即停止購買行為,因為賺錢有很多方式,但生命只有一條。應對群眾效應也不難,找真正值得信賴的親朋好友聊聊,害怕,就說害怕;緊張,就說緊張,只要體悟到身邊有關心自己的人,就不會盲從來路不明的商業邪教。


而身為被找到的親朋好友,面對病人萌芽的貪念和來勢洶洶的群眾效應,我們也能從旁釐清「執迷」的動機,而不是一味評價或「勸導」。改變一個人本來就很難,但讓他覺得我們在關心她,至少露出淡出的徵兆時,能夠即時 catch 到。
許多親戚都非常驚訝我親戚家人竟然不再帶我親戚去洗腎,我媽和我大姑姑不斷勸他們說要吃健康食品沒關係,但一定要去洗腎,親戚家人就是不聽......
勸說如果有效,我們從小就會天天疊被子了。陪伴身旁,不帶定見地傾聽和鼓勵,是對抗第三個致病因素「環境」的不二法門。




總結


寫到這邊,我們稍微整理一下如果我們自己是病人,應對三大致病因子的策略與做法:



資訊有限造成的過度恐慌
暫時停止決策、蒐集整理資訊、求助專業人士

不負責任的直銷商
聽其言、觀其行,蒐集並對照產品使用說明與禁忌

貪念、群眾效應、醫師的態度
理性思考購買的動機、找親朋好友聊聊



唉,我知道第三點很難啦。如果人人都能理性地控制貪念又不缺靜心傾聽的朋友,這個社會就不會有這麼多人沈迷賭博或宗教了。無論如何,這篇文章希望起到一個開頭的效果,藉由這次「因聽信直銷的話而送命」的悲劇,鼓勵無論是病人、家屬、醫護人員、一般民眾,能一起以務實的態度,正視直銷產品在社會上的影響力,以及直銷從業人員素質參差不齊的現狀。

當然,我也期望看到台灣的直銷業的相關單位(工會?協會?)能開世界之先,用某些方法引領大小直銷商發起自律。直銷業讓很多人賺到永續性收入、實現夢想,但其商業模式結構背後帶來的代價,絕不能以單純的「個人行為」忽視之。

最後,再次感謝,因為這篇文章真的很長,謝謝你看到這裡。







覺得這篇文章有用/有趣嗎? 請按讚或分享;
或者對於「因聽信直銷的話而送命」有任何疑問或想法,歡迎在下方留言。