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| 圖片來源：Fersonal 官方網站 |
作者：李宣澤
上集：Fersonal 消費心得（上）必去的三個理由
Fersonal 的三大可加強處與建議
一、售後服務？我找不到專屬顧問......
如果 Fersonal 將店員們定位在「顧問」，那身為消費者會想在有問題時「即時」諮詢也不難預見，加上當天量身、討論都由同一位顧問負責，我個人並不覺得其他顧問了解我的狀況 —— 一如我們傾向相信只有幫我們長期看診、開藥的醫師了解我們整體健康狀況，而非第一次見面的值班醫師一樣。
但很遺憾，當我想要找到當天那位顧問時，我完全不知道怎麼找。甚至，我後來請人帶話感謝那天的顧問，最後也沒有接到顧問的訊息或是電話表明「收到了」。當然，這不是在要求對方感謝，但如果她收到了，哪怕用幾個字的簡訊回覆我，我都會感到備受重視，豈不又能帶來業績？
可惜，過了一個半月，這麼一個顯而易見的，「做人情」、「表現服務熱忱」的機會，Fersonal 並沒有把握。
根據側面了解，Fersonal 的顧問們是輪班制，所以打電話進去未必能找到當天服務的人；臉書訊息也只能發給粉絲專頁 —— 意思是最快也得等「小編」轉達找人的意願。但我們可能有件衣服當下就得考慮要不要買了，哪有空等慢慢轉達呢？在這個小小的不方便上，顧問就錯失了與消費者進一步建立信賴關係的機會。
去過 Fersonal 的網友一定記得：把體驗過的服裝拍照是被禁止的！其實當下我被提醒時相當錯愕，因為我原本想的是
但，這個「不透明」的合理步驟，卻用力地在顧客與 Fersonal 之間畫下一條不信任的鴻溝！以我這種懶惰又重感情的人而言，如果你把我服務好，哪怕價格比人家多個一成，我都願意買單甚至私下宣傳介紹 —— 我不斷在筆記講座中穿著粉紅色西裝外套亮相，除了喜歡之外，另一個主因就是那家店的老闆是我的學長，而且服務態度又好啊！哪怕我明知道一件要三四千元，都還是很樂意幫他免費打廣告。
可是 Fersonal 這一禁止，瞬間讓我覺得自己只是必須依照流程行事的「顧客」，而不是平等互惠的「朋友」。對於強調自己是「顧問」的 Fersonal 來說，大大不利。
而且說實在 —— 就算禁止拍照，消費者到東區、百貨公司逛一圈，難道找不到類似的品項嗎？如果 Fersonal 把保護價格優勢看得比經營客戶關係更重要，就永遠無法避免客戶琵琶別抱。
更別說，如果產品出了問題，客戶極容易歸咎於「我根本不知道是什麼牌子，只知道是 Fersonal 賣給我的」而將壞的口碑傳播出去。「因銷售而結合，而不是因友誼而共生」，我覺的這會是 Fersonal 商業模式中的一大痛點，但同時也是一大轉機。
別再想著保護價格優勢了！客戶的忠誠度和回購率永遠來自「信賴關係」而不僅是「便宜」。以 Fersonal 的服務品質，只要把商城架好，甚至做到個人化推薦，要讓男性客戶自願下單根本輕而易舉 —— 至少我就是這樣。所以，我認為 Fersonal 應完全公開品項與價格，讓客戶更容易挑選以及回購。
有在自己買衣服的男生一定有種感慨 —— 台灣有關「男性穿搭」的知識，來源不是很稀少、單一（某些「時尚」部落客），要不然就是很高價昂貴（ＧＱ、ＦＨＭ）。其實我們真的很需要一個平台，能夠交流以實惠的價格，就能穿得得體、紳士、有型。
以 Fersonal 目前累積的資料庫與服務口碑，要成為網路社群服務的龍頭，優勢十足。
但可惜，我目前看到的 Fersonal，除了一個粉絲頁（要追蹤訊息超難），就是一個官方網站（而且官方網站的形象照居然是外國模特！？不是主打台灣男性嗎？），也還沒有建立部落格，遑論持續提供穿搭資訊給消費者。在這個「內容行銷」當道的世代，Fersonal 的腳步明顯落後一截。
這就像一個身高 200 公分又彈跳力一流的籃球員，一天只願意花 10 分鐘練球一樣，可惜！
成立部落格就不用說了，現在大家都知道要靠部落格經營個人品牌。論壇則是要彌補粉絲團的不足 —— 天知道今天發問的問題，過了一星期還找不找得到啊！但這些問題與回饋，都是企業進步的靈感與無價之寶。雖然不一定會帶來即時的業績，但「Fersonal = 全方位男性穿搭服務顧問」這個品牌形象一旦建立，後續的發展和合作機會大有可為。
但，這個品牌不能只依靠在小房間裡面諮詢、討論、銷售，在這個時代，能夠持續在網路上掌握發言權，才會是最終的贏家。
或許我不是經營者，所以這些建議談起來不痛不癢，但如果 Fersonal 真的以顛覆台灣男性服裝市場為目標，強化售後服務、經營客戶關係及掌握網路發言權，我認為要求並不過分。
熟悉宣澤小弟我的人都知道，我在臺大醫學院唸書時，是那種只要覺得一份簡餐營養、衛生、服務好，可以一吃吃三年的那種「懶人忠誠派」。這種偏執讓我女朋友聽到感到不可思議，大嘆：
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但很遺憾，當我想要找到當天那位顧問時，我完全不知道怎麼找。甚至，我後來請人帶話感謝那天的顧問，最後也沒有接到顧問的訊息或是電話表明「收到了」。當然，這不是在要求對方感謝，但如果她收到了，哪怕用幾個字的簡訊回覆我，我都會感到備受重視，豈不又能帶來業績？
可惜，過了一個半月，這麼一個顯而易見的，「做人情」、「表現服務熱忱」的機會，Fersonal 並沒有把握。
根據側面了解，Fersonal 的顧問們是輪班制，所以打電話進去未必能找到當天服務的人；臉書訊息也只能發給粉絲專頁 —— 意思是最快也得等「小編」轉達找人的意願。但我們可能有件衣服當下就得考慮要不要買了，哪有空等慢慢轉達呢？在這個小小的不方便上，顧問就錯失了與消費者進一步建立信賴關係的機會。
→建議：建立顧問與消費者的「專屬聯繫窗口」
窗口可以是顧問的個人臉書粉絲專頁（例：Fersonal 顧問－Angela ），或者是一個 LINE@ 帳號。基於安全和隱私考量，顧問有權篩選不想和不必要回答的問題，但這窗口一定要存在，只要存在，就會讓消費者覺得「當我需要的時候我找得到人」。
這種安全感 —— 哪怕是個虛幻的安全感 —— 都會大大提升回購以及轉介紹的意願。
二、不能拍照！？客戶關係經營大危機
去過 Fersonal 的網友一定記得：把體驗過的服裝拍照是被禁止的！其實當下我被提醒時相當錯愕，因為我原本想的是
「先拍起來存在 Evernote，然後把他們告訴我的價錢註記起來，之後有預算時再來一一買齊。」可沒想到，一拿出 iPad 想拍，就被顧問給制止了。剛開始我還有些錯愕，因為我驚訝：
想要之後再來幫你們做業績，居然會被阻止！？但轉念一想，其實也不意外。因為 Fersonal 目前的商業模式，應該是透過直接跟上游廠商以較便宜的價格進貨，然後轉手賣給消費者以賺取差價吧？如果商品的樣貌跟價格都被記錄下來了， Fersonal 本身就失去了「資訊不對稱」的優勢，消費者就可以僅僅來諮詢而不購物。從這個角度思考，禁止拍照是很合理的。
但，這個「不透明」的合理步驟，卻用力地在顧客與 Fersonal 之間畫下一條不信任的鴻溝！以我這種懶惰又重感情的人而言，如果你把我服務好，哪怕價格比人家多個一成，我都願意買單甚至私下宣傳介紹 —— 我不斷在筆記講座中穿著粉紅色西裝外套亮相，除了喜歡之外，另一個主因就是那家店的老闆是我的學長，而且服務態度又好啊！哪怕我明知道一件要三四千元，都還是很樂意幫他免費打廣告。
可是 Fersonal 這一禁止，瞬間讓我覺得自己只是必須依照流程行事的「顧客」，而不是平等互惠的「朋友」。對於強調自己是「顧問」的 Fersonal 來說，大大不利。
而且說實在 —— 就算禁止拍照，消費者到東區、百貨公司逛一圈，難道找不到類似的品項嗎？如果 Fersonal 把保護價格優勢看得比經營客戶關係更重要，就永遠無法避免客戶琵琶別抱。
更別說，如果產品出了問題，客戶極容易歸咎於「我根本不知道是什麼牌子，只知道是 Fersonal 賣給我的」而將壞的口碑傳播出去。「因銷售而結合，而不是因友誼而共生」，我覺的這會是 Fersonal 商業模式中的一大痛點，但同時也是一大轉機。
→建議：完全公開品項和價格、設立購物平台
三、討論社群？一個極迫切需求的服務
以 Fersonal 目前累積的資料庫與服務口碑，要成為網路社群服務的龍頭，優勢十足。
但可惜，我目前看到的 Fersonal，除了一個粉絲頁（要追蹤訊息超難），就是一個官方網站（而且官方網站的形象照居然是外國模特！？不是主打台灣男性嗎？），也還沒有建立部落格，遑論持續提供穿搭資訊給消費者。在這個「內容行銷」當道的世代，Fersonal 的腳步明顯落後一截。
這就像一個身高 200 公分又彈跳力一流的籃球員，一天只願意花 10 分鐘練球一樣，可惜！
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| 圖片來源：http://www.fersonal.com/ |
→建議：成立部落格與論壇，持續提供資訊並交流
但，這個品牌不能只依靠在小房間裡面諮詢、討論、銷售，在這個時代，能夠持續在網路上掌握發言權，才會是最終的贏家。
結語：你是協助銷售的顧問，還是充當顧問的銷售者？
或許我不是經營者，所以這些建議談起來不痛不癢，但如果 Fersonal 真的以顛覆台灣男性服裝市場為目標，強化售後服務、經營客戶關係及掌握網路發言權，我認為要求並不過分。
熟悉宣澤小弟我的人都知道，我在臺大醫學院唸書時，是那種只要覺得一份簡餐營養、衛生、服務好，可以一吃吃三年的那種「懶人忠誠派」。這種偏執讓我女朋友聽到感到不可思議，大嘆：
「怎麼有人可以無趣到這種程度！」但以大前研一先生的觀點，其實像我這種「無趣」的男性並不算少，以 Fersonal 目前普遍的評價，「當下的服務品質」已經有目共睹，若能持續精進以上建議，並有意識地提昇商品品質，我相信要成為台灣服飾業一股強而有力的新興力量，攫取男士們普遍的認同感與忠誠度，指日可待！
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