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| 圖片來源：answerfirst.com |
作者：李宣澤
雖然有些人不太贊同「醫療服務業化」這個說法，但在目前健保制度之下，我認為民眾不但潛意識中早已習慣且期待「俗擱大碗」的醫療「內容」（硬體），同時也開始要求醫護人員要有一定程度的「服務品質」（軟體）。很多前輩也一再提醒：過去那種醫師「說一就是一」「說開刀就開刀」的時代早已經過去了。
也因此，醫學院在醫學教育之外，也不斷開設許多醫學人文的課程，希望能夠把服務的理念，以及一些很難言語形容的醫師專業素養在醫學生時期就慢慢培養出來。畢竟，住院醫師可是很忙的！所以早一點把這些觀念種進醫學生和實習醫師的腦袋，要用的時候才拿的出來啊！
但很可惜，至少就我的觀察，這類醫學人文的課程的教育思維，還是偏在培養一個專業而不是培養一個能力，所以上課的成果很有限（當然大家考試分數在這類課程都還是很高分，畢竟讀書、考試本來就是醫學生相對擅長的事情）。這兩者有啥不同呢？借用我很喜歡的一個部落格專案管理與生活思維的敘述：
......因為專案管理這個領域和一般科系有點不一樣，這是年輕朋友一定要知道的！雖然很多補習班和媒體對專案管理大吹大擂，強調專案管理是一門「獨立學問」，但我的看法是，專案管理與其說是像會計、法律、電機這類的「專業」，還不如說它是一種「能力」來的精確，至少「目前在台灣」是如此。在職場上，專案管理能力和「外語能力」是類似，屬於一種重要的輔助技能......
......專案管理這玩意兒的兩個特色。以這個角度來看，它非常像「料理」這件事。很多人都會做菜沒錯，但能做出一桌酒席，或是在餐廳當主廚，卻是完全不同的層次。像要當廚師，「學歷門檻」不是重點，「能力門檻」才是。我從沒聽過重要專案在招募PM時，會強制要求應徵者一定要具備PMP或是專案管理的科班學歷，反而面試官想了解的是求職者以前做過什麼類型的專案？規模與難度有多大？管過多少成員？專案管理的年資這些事情，這跟面試廚師類似，領域門檻本身不高，但真正優秀的也不多就是.........
以醫學來說，所謂的專業就是我們行醫需要的知識、技能，例如高血壓要開什麼藥，萬一這個藥效果不好，我應該怎麼改處方？病人得了癌症，是化療好還是開刀好？這些專業是可以透過講課來傳授，學習成效也很容易透過考試來檢視。
但是「服務」是種相對抽象的能力，例如：
「只是一杯白開水有必要這麼大驚小怪？」但是令人震驚的，是端來這杯白開水的服務生，之後我們聊天的內容以及他對服務的見解：
這位服務生叫做 ALEX，我問他「為什麼會特別端水給我」？他告訴我說，星巴克這間企業最近在教育訓練裡面，不斷強調主動關心客人的重要性。具體來說，有些客人可能因為有電腦在桌上，所以不方便離身點餐，於是服務生會主動上前詢問是否需要幫助；有些客人桌上慢慢堆了一些用過的杯盤，但是還沒打算離開，服務生也會主動去回收杯盤，讓客人有更大的空間可以做事。
他看我坐在外面半個小時，考量我可能會口渴，所以先主動送一杯白開水，然後再詢問我是否點餐的需要......
試問，在這種情況下，我會好意思說「噢沒關係，我只是坐一下馬上就要走了」嗎？
至少就我而言，我是覺得不點餐好像「真的很不好意思」，「人家都這麼用心了，難道我還好意思佔店家的便宜嗎？」
於是，我拿了錢包，準備起身去櫃檯點杯飲料，但此時 ALEX 又說了：
於是，從點餐、付錢、找錢、取餐，我的屁股始終沒有離開座位，一杯熱騰騰暖滋滋的熱巧克力就在5分鐘之內出現在我的桌上，好不好喝倒是其次，但我真的在10分鐘之內上了一堂「服務能力養成班」，一杯120元的熱可可，教了我好大一課。
而這讓我也想到另一個咖啡廳經驗，由於不是太開心的經驗，我們就幫店家打個馬賽克吧！大概半年前，有一次和朋友參加一次大型展覽（無獨有偶也是在市政府捷運站附近）結束後，由於大家還想坐下來討論參展的心得，所以想找一個地方坐下來，其中一部份朋友也想買點東西喝。
這時候我們找到了 D 咖啡。
當我們走進店內時，發現距離打烊時間其實已經剩下20分鐘，但是考量到大家真的累了，而且一半左右的成員還是想要點餐，所以我們還是決定走進店裡，「反正有多少時間算多少囉」大家是這麼共識的。
沒想到，大家寫完點菜單點完餐後，拿著清單走到櫃檯，服務生看了清單第一時間不是做料理、送餐，反而是走到我們10多人的桌旁，告訴我們說：
當我們跟他討論，距離打烊時間已經很近了，我們也不可能坐太久，而且其實也有一半的人有點餐，應該不會給他帶來太大的困擾，可不可以稍微通融一下？但服務生的回應居然是：
是一杯100元的飲料很貴嗎？我想不只是金錢的問題。而我們下一次還會選擇D咖啡作為聚會場所嗎？至少這半年來，我們都投向「臺北牛乳大王」的懷抱了。我想，以後若非必要，也不會想要再去這間D咖啡消費任何一毛錢。
同樣是預設立場，星巴克的「預設」是預設客人需要幫忙，而D咖啡給我們大家的感覺，卻是預設客人「故意坐著不想點餐鑽漏洞」，兩相比較之下，實在不難理解為什麼星巴克在台灣就是屹立不搖，而D咖啡始終站不上領導品牌。
重點不在於誰的餐比較好吃或者誰的咖啡比較道地，重點是誰能夠讓客人有好的「KIMOCHI」，是讓客人覺得不掏錢對不起店家，還是讓客人覺得掏錢對不起自己。
以前的我，如果聽到在星巴克喝一杯熱可可要花費120元新臺幣，我一定覺得起笑！同樣的價錢，我去便利店可以買3、4杯阿華田咧！但是現在慢慢可以理解了，星巴克的熱可可之所以是人家三倍價錢，是因為一杯熱可可可以就是一杯熱可可，但也可以是一個美好的夜晚；
同理，一次的住院從病人角度來看，可以是吃藥、點滴、數不盡的查房，但我們也可以在能力範圍內，多為病人設想一些他們可能需要的幫助，讓病人備感受到尊重，感到貼心。
能在這邊大放厥詞，不代表自己真的已經參透了醫療服務精神的真諦，而是透過紀錄自己的生活經驗，一方面跟大家分享，二方面也給自己一個未來可能的行事準則。畢竟，這種服務精神本來就是知易行難，現在我是小小實習醫師，同時照顧三床已經算是很多；等到了住院醫師階段，隨便同時就是八床、九床（在外院甚至更多），到時候可能連基本的醫療工作都分身乏術，可能沒有時間像現在這樣沒有壓力地腦力激盪。
健保制度下，民眾對於醫療服務的期待只會越來越高，既然趨勢無法逆轉，與其被要求了才來抱怨，不如先養成好隨時保持服務態度的習慣。不論喜歡不喜歡，思考如何在對醫生的財務回報不友善的大環境下，如何讓民眾對無形的「貨物」甚至不惜多花＄也要「搶購」，是一輩子要思考的問題。
註1：我知道這樣很不可取，畢竟使用者付費
註2：本篇文章之排版、圖片於 2014/12/30、2016/03/06 微幅修改
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但是「服務」是種相對抽象的能力，例如：
病人心情不好不願意配合治療，應該怎麼去溝通？
如何有效地讓病人願意在慢性處方籤的三個月內都好好服藥？
如何讓病人除了覺得醫師很專業之外，還很貼心、很有熱忱？
如何用邏輯性、系統性、或是哲學性的角度來看待病人的需求和期待？
這些全部都不是把課本內的東西背下來吃進去，就可以精通的能力。也因此，有些老師覺得這些東西很抽象不好教，直接身教比較快；一部分醫學生也覺得投影片講的都很「八股」「很理想」，實際上並沒有很成功地把這些知識內化成生活和工作方式，有點可惜。
所以，既然讓人有感很重要，但是又沒辦法單單從書本上面學，身為醫學生的我們又該怎麼辦呢？
我自己的看法，是從其他服務業學習。
說個小故事好了，在某一個春天的晚上十點，我幫朋友排隊2小時買完保養品之後，一個人走到版急百貨二樓的星巴克的室外座位坐了下來，並且拿出iPad和藍牙鍵盤開始構思人生的職涯規劃。由於我不確定星巴克幾點關門，所以坐下來的前 30 分鐘我完全沒有點餐的打算（註1）。
但是在第 30 分鐘，一杯特別東西出現在我的桌上，徹底改變了這個夜晚我本來打算做的事情，也讓我對於「服務」這檔事有了另一種體悟。
是什麼東西呢？
是服務生端來的一杯白開水。
所以，既然讓人有感很重要，但是又沒辦法單單從書本上面學，身為醫學生的我們又該怎麼辦呢？
我自己的看法，是從其他服務業學習。
說個小故事好了，在某一個春天的晚上十點，我幫朋友排隊2小時買完保養品之後，一個人走到版急百貨二樓的星巴克的室外座位坐了下來，並且拿出iPad和藍牙鍵盤開始構思人生的職涯規劃。由於我不確定星巴克幾點關門，所以坐下來的前 30 分鐘我完全沒有點餐的打算（註1）。
但是在第 30 分鐘，一杯特別東西出現在我的桌上，徹底改變了這個夜晚我本來打算做的事情，也讓我對於「服務」這檔事有了另一種體悟。
是什麼東西呢？
是服務生端來的一杯白開水。
「只是一杯白開水有必要這麼大驚小怪？」但是令人震驚的，是端來這杯白開水的服務生，之後我們聊天的內容以及他對服務的見解：
他看我坐在外面半個小時，考量我可能會口渴，所以先主動送一杯白開水，然後再詢問我是否點餐的需要......
試問，在這種情況下，我會好意思說「噢沒關係，我只是坐一下馬上就要走了」嗎？
至少就我而言，我是覺得不點餐好像「真的很不好意思」，「人家都這麼用心了，難道我還好意思佔店家的便宜嗎？」
於是，我拿了錢包，準備起身去櫃檯點杯飲料，但此時 ALEX 又說了：
「沒關係你不用起來，不然你電腦放著也不方便。我把MENU拿來，你在這邊看」
於是，從點餐、付錢、找錢、取餐，我的屁股始終沒有離開座位，一杯熱騰騰暖滋滋的熱巧克力就在5分鐘之內出現在我的桌上，好不好喝倒是其次，但我真的在10分鐘之內上了一堂「服務能力養成班」，一杯120元的熱可可，教了我好大一課。
而這讓我也想到另一個咖啡廳經驗，由於不是太開心的經驗，我們就幫店家打個馬賽克吧！大概半年前，有一次和朋友參加一次大型展覽（無獨有偶也是在市政府捷運站附近）結束後，由於大家還想坐下來討論參展的心得，所以想找一個地方坐下來，其中一部份朋友也想買點東西喝。
這時候我們找到了 D 咖啡。
當我們走進店內時，發現距離打烊時間其實已經剩下20分鐘，但是考量到大家真的累了，而且一半左右的成員還是想要點餐，所以我們還是決定走進店裡，「反正有多少時間算多少囉」大家是這麼共識的。
沒想到，大家寫完點菜單點完餐後，拿著清單走到櫃檯，服務生看了清單第一時間不是做料理、送餐，反而是走到我們10多人的桌旁，告訴我們說：
「我們店裡一個人最低消費就是一杯飲料喔！」
當我們跟他討論，距離打烊時間已經很近了，我們也不可能坐太久，而且其實也有一半的人有點餐，應該不會給他帶來太大的困擾，可不可以稍微通融一下？但服務生的回應居然是：
「不好意思，"公司的規定"就是這樣」不得已，我們又加點了4、5杯飲料，而服務生有因此讓我們在多坐幾分鐘嗎？沒有，打烊時間一到，他又很「準時」地來告訴我們「不好意思，我們店裡打烊了喔」，於是我們就在30分鐘之內，帶著一種莫名的不悅離開了D咖啡。
是一杯100元的飲料很貴嗎？我想不只是金錢的問題。而我們下一次還會選擇D咖啡作為聚會場所嗎？至少這半年來，我們都投向「臺北牛乳大王」的懷抱了。我想，以後若非必要，也不會想要再去這間D咖啡消費任何一毛錢。
同樣是預設立場，星巴克的「預設」是預設客人需要幫忙，而D咖啡給我們大家的感覺，卻是預設客人「故意坐著不想點餐鑽漏洞」，兩相比較之下，實在不難理解為什麼星巴克在台灣就是屹立不搖，而D咖啡始終站不上領導品牌。
重點不在於誰的餐比較好吃或者誰的咖啡比較道地，重點是誰能夠讓客人有好的「KIMOCHI」，是讓客人覺得不掏錢對不起店家，還是讓客人覺得掏錢對不起自己。
以前的我，如果聽到在星巴克喝一杯熱可可要花費120元新臺幣，我一定覺得起笑！同樣的價錢，我去便利店可以買3、4杯阿華田咧！但是現在慢慢可以理解了，星巴克的熱可可之所以是人家三倍價錢，是因為一杯熱可可可以就是一杯熱可可，但也可以是一個美好的夜晚；
同理，一次的住院從病人角度來看，可以是吃藥、點滴、數不盡的查房，但我們也可以在能力範圍內，多為病人設想一些他們可能需要的幫助，讓病人備感受到尊重，感到貼心。
能在這邊大放厥詞，不代表自己真的已經參透了醫療服務精神的真諦，而是透過紀錄自己的生活經驗，一方面跟大家分享，二方面也給自己一個未來可能的行事準則。畢竟，這種服務精神本來就是知易行難，現在我是小小實習醫師，同時照顧三床已經算是很多；等到了住院醫師階段，隨便同時就是八床、九床（在外院甚至更多），到時候可能連基本的醫療工作都分身乏術，可能沒有時間像現在這樣沒有壓力地腦力激盪。
健保制度下，民眾對於醫療服務的期待只會越來越高，既然趨勢無法逆轉，與其被要求了才來抱怨，不如先養成好隨時保持服務態度的習慣。不論喜歡不喜歡，思考如何在對醫生的財務回報不友善的大環境下，如何讓民眾對無形的「貨物」甚至不惜多花＄也要「搶購」，是一輩子要思考的問題。
註1：我知道這樣很不可取，畢竟使用者付費
註2：本篇文章之排版、圖片於 2014/12/30、2016/03/06 微幅修改
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